La naturaleza de todos los negocios cambia década con década, pero hay algunas reglas que siempre permanecerán y nos guiarán para poder hacer una buena impresión con nuestros clientes. Es el tipo de reglas que, si las seguimos, nos generarán mejor buena publicidad que miles de dólares gastados en marketing.
Sobra decir que estas reglas son especialmente importantes para esa primera buena impresión.
1. Responda dentro de 24 hrs.
Las personas que tienen más éxito en los negocios son las que se mantienen en contacto con sus clientes a la mayor brevedad. Si le dejan un correo electrónico, un mensaje de voz, o incluso un mensaje de texto de celular, responda cuanto antes. Los gerentes más exitosos pueden tener cientos de mensajes diario y aún así responden dentro de 24 horas, aunque sea con una línea de texto, o un simple “Si!”.
Si no tiene el tiempo para hacer una respuesta detallada, con que responda simplemente “He recibido su mensaje y me comunicaré cuanto antes”, es un detalle que puede hacerle saber a la persona que está tomando acción sobre su petición.
2. Entusiasmo.
Sea entusiasta con sus clientes, no los trate con “flojera” o como si no le importara. Si suena su teléfono y usted contesta, esa acción significa que tiene tiempo para hablar con su cliente. Es una de las peores costumbres actuales, el recibir una llamada e intentar hacer dos cosas a la vez. Concéntrese en 1 acción, y hágala bien. Además de que es de mala educación pretender escuchar a alguien cuando realmente estamos escribiendo en nuestros teclados!
Si el momento es inoportuno, hágalo saber a su interlocutor, y establezca una fecha de comunicación posterior.
3. Siempre mire a los ojos.
Es un detalle que significa mucho. No significa “retar” a la otra persona a una competencia de miradas, sino simplemente dejar de mirar nuestra pantalla, nuestro móvil o nuestro Blackberry, y poner atención a la persona con quien hablamos. Aún peor, son aquellos quienes reciben un mensaje SMS en su móvil, y deciden responderlo en ese momento!
4. Sea breve en sus mensajes.
Si tiene la necesidad de contactar a alguien, está prohibido dejar mensajes largos. Sólo deje su nombre y teléfono de contacto, y una breve razón por la que necesita contactar a la persona. Por si acaso, repita su número de teléfono al final del mensaje. Si puede hacerlo en menos de 20 segundos, también mencione qué momento sería apropiado para que le devuelvan la llamada.
5. Respete los métodos de contacto de su cliente
Es una moda relativamente reciente, pero recuerde que si un cliente le da una tarjeta de presentación, e-mail, o algún número de celular, es sólo eso: Un método de contacto. No es un permiso para llamarle frecuentemente con publicidad ni molestias.
De la misma forma, si un cliente le da su e-mail, eso no es un permiso para que usted agregue la dirección de su cliente a su lista personal de correos semanales, forwards o cadenas, o para llenar su bandeja de entrada con “Noticias” que realmente son anuncios.
6. El toque personal.
Un mensaje personal, escrito a mano y entregado personalmente vale mucho. No todos los clientes lo apreciarán, pero los que lo hagan lo recordarán por mucho tiempo. Si lo desea, puede incluir cupones o descuentos o alguna promoción de su empresa, pero lo importante es el gesto amigable de tomarse el tiempo para comunicarse.
